Zo bouw je als adviseur vertrouwen op bij je opdrachtgever

GITP |

Terwijl ik mijn tanden in een broodje zet, begint de directeur, met wie ik als adviseur een kennismakingsgesprek heb, direct te vertellen over de organisatieveranderingen die hij wil doorvoeren en welke opleidingsinspanningen dit moeten gaan ondersteunen. Ik kan niet schrijven, ik kan geen vragen stellen. Ik besefte: Ik moet iets doen! Kennelijk deed ik toen iets waarmee ik zijn vertrouwen wist te winnen. We hebben nog jarenlang samengewerkt in een grote mate van onderling vertrouwen.

Door Jos Linnemann

In het boek ‘De vertrouwde adviseur’, van onder andere David Maister, wordt een formule gepresenteerd voor het als adviseur opbouwen van vertrouwen bij een opdrachtgever. Deze formule luidt:

formuleDavidMaister

 

V = vertrouwen; G = geloofwaardigheid; B = betrouwbaarheid; I = intimiteit; E = egocentriciteit

 

Oftewel je bouwt als adviseur vertrouwen op bij je opdrachtgever als:

  • de opdrachtgever de adviseur geloofwaardig vindt – ‘Hij kletst niet zo maar wat, hij heeft er verstand van en er ervaring mee.’
  • de opdrachtgever de adviseur betrouwbaar vindt – ‘Als hij iets belooft, dan voert hij het ook uit, ik kan op hem rekenen.’
  • de opdrachtgever zich gemakkelijk en ontspannen kan voelen bij de adviseur – ‘Hij is niet bezig vooral zichzelf te profileren door snel met antwoorden te komen en mijn verhalen af te kappen met eigen ervaringen.’

 

Ongemakkelijk
Terug naar mijn kennismakingsgesprek met de directeur. Het had moeite gekost om een geschikt tijdstip te vinden in ons beider agenda’s. Het moest allemaal op korte termijn, er was haast bij. Uiteindelijk werd het tijdens lunchtijd. Aangezien ik dan een lange autorit achter de rug zou hebben, had ik voorgesteld om eerst even samen een broodje te eten. Toen ik aankwam ontving de directeur mij direct in zijn kantoor. Op een hoek van zijn bureau stonden twee broodjes kaas en een glas melk. Hij gaf aan dat dit voor mij bestemd was, hij had al iets gegeten…

 

Nader kennismaken?
Na een paar happen van mijn broodje, zei ik: “Sorry, dat ik u onderbreek, u vertelt mij al heel veel over uw bedrijf, maar eerlijk gezegd kennen we elkaar niet eens. Zullen we eerst wat nader kennismaken? Dan wil ik daarna graag uw verhaal over de veranderingen in uw organisatie horen. Dat broodje komt straks wel.” Hij keek me even met een scheve blik aan en zei toen: “U heeft gelijk, ik draaf door, laten we dat doen.”

 

Wat gebeurt hier?
Wat gebeurt hier? De directeur en ik hebben samen een ongemakkelijke situatie gecreëerd. Het zorgt ervoor dat de directeur onmiddellijk terugvalt op zijn vertrouwde strategie (valkuil): over de inhoud doorpraten. Daardoor wordt het voor mij nog ongemakkelijker. Ik kan immers niet bijsturen door vragen te stellen, omdat ik met een broodje kaas tussen mijn tanden zit. Impulsief doorbreek ik de situatie en stel voor eerst maar eens kennis te maken.

 

Twijfel tussen egocentriciteit en intimiteit
Die opmerking raakt bij hem twee snaren. De eerste is de snaar van de competitie. Hij is gewend dat anderen, ook de managers in zijn organisatie, luisteren als hij aan het woord is. Hij is verbaal en intellectueel sterk en weinigen gaan openlijk de discussie met hem aan. Bij mijn onderbreking twijfelt de directeur dan ook even: Is dit iemand die mij wil overbluffen of is dit iemand die niet slaafs blijft volgen in een ongemakkelijke situatie? Hij kiest voor de tweede optie. De tweede snaar die ik bij de directeur weet te raken is die van de intimiteit. Hij is gewend om over de inhoud te praten en nu stel ik voor eerst maar eens persoonlijk kennis te maken. Door mijn opmerking realiseert hij zich dat hij een heel verhaal aan het afsteken is tegen een vreemde.

 

Rust in het gesprek
Wanneer je oppervlakkig naar deze situatie kijkt, zou je de situatie kunnen zien als een adviseur die net binnen is en nu al de opdrachtgever onderbreekt in zijn verhaal. Zo had de opdrachtgever het ook kunnen zien, realiseerde ik me achteraf. Maar wat ik deed bracht hem op een positieve manier uit zijn evenwicht. Het was even ongemakkelijk, maar hij bleef hierdoor wel uit zijn valkuil (inhoudelijk doordraven) en het bracht rust in het gesprek. Het waren precies de correcties die bij hem goed werkten en dat voelde hij direct aan.

 

Vertrouwen opbouwen in stapjes
Je kunt als adviseur het vertrouwen dat je wilt opbouwen bij je opdrachtgever, soms best even een duwtje geven, zoals in mijn voorbeeld, maar over het algemeen gaat er de nodige tijd overheen. Want laten we wel wezen, vertrouwen bouw je op in stapjes. Benut die tijd:

  • om primair te luisteren en belangstelling te tonen – E = laag;
  • af en toe persoonlijke zaken en behoeften van jezelf en van de ander op tafel te brengen – I = redelijk;
  • op het juiste moment je eigen indrukken, diagnoses en voorstellen te delen – G = hoog
  • en snel concrete afspraken te maken en die ook na te komen – B = hoog.

Dan komt het met dat vertrouwen wel goed.

Over Jos Linnemann
Jos Linnemann is senior trainer/adviseur bij GITP en medeauteur van het boek Scherp onderhandelen zonder bot te zijn. Als specialist in onderhandelingen is hij als trainer betrokken bij de training Onderhandelen – communicatietraining in win-win onderhandelen. Ook geeft hij trainingen in adviesvaardigheden.


 

Geef uw reactie op "Zo bouw je als adviseur vertrouwen op bij je opdrachtgever" geschreven door GITP